Online reputation management / brand overvågning 6 min.

Om man kalder det online reputation management (ofte forkortet ORM), brand overvågning eller omtalestyring, er en ting sikker. Det er noget du skal have styr på – lige nu. Og det vil blive stadigt vigtigere fremover. Kunder, samarbejdspartnere og arbejdsgivere bliver bedre og bedre til at researche på dig og din virksomhed, og det kan være svært helt at undgå dårlig omtale. Derfor har vi her samlet noget af det du bør vide om reputatation management.

Social medie overvågning

De fleste bruger i dag de sociale medier, og kommer du ud i en såkaldt “shitstorm”, er det sandsynligvis også her den spredes – og så der er brug for noget reputation management. Derfor er det vigtigt at følge med i hvad der siges om dig, din virksomhed og dit brand. For der vil fra tid til anden være nogen der snakker om dig, og hvis ikke der det, har du helt andre større problemer.

Det er selvfølgelig umuligt at følge med i og danne sig et overblik over alt der foregår, og derfor bør du finde nogle værktøjer der kan hjælpe dig med det. Udover at sidde manuelt og søge, kan du med fordel bruge det gratis værktøj Google Underretninger. Med det kan du helt enkelt oprette bestemte ord og sætninger du gerne vil underrettes om når de dukker op via Google. Det kan f.eks. være din virksomheds navn eller brands og produktnavne. Og så vælger du bare hvor ofte du vil underrettes.

Anmeldelser

Det er ikke alle typer af virksomheder der får anmeldelser online, men i rigtig mange brancher bruges det. Nogle brancher har hjemmesider og tjenester som kun har til formål at administrere disse anmeldelser, mens der andre steder bruges gennerelle sider, så som Trustpilot.

Find derfor ud af hvilke tjenester og sider der har anmeldelser af virksomheder som din, og tjek regelmæssigt op på dem.

Er der nogen der har givet din virksomhed en dårlig anmeldelse, skal du altid forsøge at gå i dialog med kunden/anmelderen, uanset om du selv synes kritikken er berettiget. Kan andre se at du svarer på kritik, og kommer den imøde, vil du virke mere troværdig. Er kritikken til gengæld berettiget, giver det i de fleste tilfælde også bedst mening at indrømme det. Stilhed er det værste forsvar, virker ikke og får det til at se ud som om kritikken er berettiget.

Det er også helt fint at svare på positive anmeldelser, og vise at du påskønner feedbacken. Det kan være med til at gøre en i forvejen glad kunde, endnu gladere, når de oplever at du tager dig tid til at svare dem.

Side 1 i Google søgninger

Den første side i en Google søgning, er den der er vigtigst ikke at have dårlig omtale på. Er det ikke på side 1 i en Google søgning, vil det for mange aldrig blive set. Det er fordi at 91,5% af al trafik fra Google går til søgeresultater på den første side. Det vil sige at kun 8,5% går videre og klikke på resultater fra side 2 og op. Hold derfor dit fokus på at holde negativ omtale væk fra første side.

Når det er sagt betyder det selvfølgelig ikke at alt er godt hvis der er en masse dårlig omtale fra side 2 og op, det skal der stadig tages hånd om. Det vil bare ikke blive set af så mange, og er derfor ikke lige så kritisk en situation.

Find ud af om du har et problem?

Mange laver sikkert en søgning på deres firma eller eget navn fra tid til anden, og du tænker måske derfor at du har godt styr på de resultater der dukker frem. Der er dog et lille problem med det. Google kender dig som regel ret godt, og derfor vil du ikke nødvendigvis få de samme søgeresultater som udeforstående gør, når der søges på din virksomhed, brands og produkter.

Så før du undersøger om der er dårligt omtale, er der nogle ting du kan gøre. Log ud af din Google konto og ryd historik og cookies – du kan eventuelt også bruge en browser du ikke bruger til hverdag. Når det er gjort kan du også bruge browserens privat- eller inkognito-tilstand. Alternativt kan du også bruge den anonyme søgemaskine Startpage.com.

Herefter er du klar til at finde ud af om der er brug for noget reputation management.

SEO

Hvis ikke din egen hjemmeside, og de platforme du er aktiv på rangerer højt i Google søgninger, er der med al sandsynlighed fordi din søgeordsoptimering (SEO) ikke er god nok. Brug derfor tid på at undersøge om du har fokus på de rigtige nøgleord og sætninger, og lav en ny SEO strategi. Det kan også være du skal hyre nogle SEO-eksperter, der ved lige præcis hvad der virker i forhold til reputation management.

6 Tips du altid bør følge

1. Overvåg hvad der bliver sagt. Følg med i hvem der snakker om dig, og hvad de siger.
2. Svar på al kritik, også hvis du synes det virker ubegrundet. Stilhed kan opfattes som bekræftelse af kritikken.
3. Hold altid en god tone. Det er super vigtigt altid holde den gode tone når man svarer på kritik, eller har en anden form for offentlig dialog. På den måde vil du fremstå professionel, og blive opfattet mere troværdig end hvis du begynder at hidse dig op.
4. Vær proaktiv. Selvom der ikke er noget dårlig omtale du skal håndtere lige nu, kan man aldrig være sikker på det ikke kommer. Hav derfor en klar politik og strategi klar, og foretag overvågning på dit brand.
5. Brug content marketing. Det er et emne vi tidligere har skrevet om, og kan også være nyttigt her. Udnyt de muligheder der er for at skabe indhold der vil kunne skubbe nogle af de negative historier væk, og brug gerne forskellige platforme, der i sig selv rangerer højt.
6. Er det for uoverskueligt selv at håndtere, så få hjælp til din reputation management før det bliver umuligt at kontrollere.

Vil du gerne vide mere om reputation management / brand overvågning, og de ting vi har berørt i dette indlæg, eller vil du gerne have hjælp til din virksomhed? Ja så er du meget velkommen til at kontakte os, for en uforpligtende snak.

Grafik: Freepik