Hvad er service design? 4 min.

Når du udbyder en service, er det formentlig din intention bedst muligt at møde dine kunder/brugeres behov – og hvis ikke det er tilfældet burde det være! Men hvordan opnår man det? Hvordan finder man frem til den ultimative løsning og design for en service? Det kan man med service design. Og præcist hvad det er, forsøger vi her at give dig et indblik i, med udgangspunkt i ” This is Service Design Thinking” metodologien.

Hvad er service design?

Service design handler om at optimere brugerfladerne mellem en udbyder og slutbrugeren. Det er altså den gode brugeroplevelse der drejer sig om. Service design ses både online og offline – i princippet alle steder du er i berøring med en service.

Det kan være når du hæver kontanter i en hæveautomat, navigerer rundt på et museum, tjekker dine skatteoplysninger via skat.dk eller køber en vare via en webshop.

I de fleste tilfælde tænker man ikke over designet af en service med mindre der er problemer, eller man har en ekstraordinær god oplevelse. I princippet er et godt service design intuitivt og nemt at bruge.

5 principper – Service Design Thinking

This is Service Design Thinking, som er en af de oftest citerede kilder på områder, opstiller 5 hovedprincipper når man laver service design.

1. Brugeren i centrum

Brugere/kunder er ikke ens, og de vil derfor heller ikke alle reagere og interagere på samme måde med en given service. Derfor er det vigtigt at kende sine brugere samt deres behov og vaner. Du skal derfor ikke se servicen som du gerne vil have brugeren ser den, men hvordan de rent faktisk oplever den.

Det kan du selvfølgelig ikke finde ud af, uden at snakke med og inddrage reelle repræsentanter for målgruppen. Brug al data du har på målgruppen, og kombiner det med dine egne undersøgelser.

2. Co-creative / samskabelse

Inkluder alle interessenter i design processen. Alt afhængigt af hvor stor din organisation er, vil der være forskelle på hvor mange interessenter der er involveret i dine services, fra ledere til medarbejdere og kunder. Fælles er dog at alle der på nogen som helst måde har med servicen at gøre, vil have deres eget unikke input og vinkel på behov og problemer. Derfor skal de involveres.

Igen er det vigtigt at huske at slutbrugerne skal involveres, deres behov er det der primært skal opfyldes og jo større grad af involvering jo større grad af ”medejerskab” og loyalitet vil man kunne se.

3. Sekvensering

En service vil altid bestå af forskellige sekvenser eller bestanddele, der tilsammen udgør servicen. Se leveringen af en service som en rejse eller tidslinje, fra brugeren møder din service til levering/afslutning af servicen. Derfor skal dit service design tage højde for alle aspekter i kundens berøring med din service, og igen tage højde for at ikke alle brugere ting ens. Man kan altid med fordel teste forskellige prototyper af på en række brugere, for at følge deres ”rejse” gennem servicens bestanddele.

4. Synliggørelse

De fleste services er uhåndgribelige, og vil ofte høre under begrebet ”ude af øje ude af sind”. Det gælder derfor om at give et blivende indtryk, enten via et fysisk element eller måske med storytellingelementer bygget ind i kunderejsen. Dette kan være et sindssygt svært element at inkorporere, men kan også være det der er udslagsgivende for at din service skiller sig ud.

5. Holistisk

Hele det miljø servicen eksisterer i bør tages med i overvejelserne. Og det drejer sig både om service design der præsenteres fysisk og online. Det handler både om at ramme brugernes bevidste såvel som ubevidste oplevelsesfelter. Få aktiveret så mange sanser som muligt, for at skabe en ”total-oplevelse” for kunden.

Customer Journey Map

Det kan være svært at vide hvordan man skal få dokumenteret kunderejsen i en service, hvis man ikke på forhånd har den store viden på området. Til det er et ”Customer Journey Map” et rigtig godt udgangspunkt. Et ”Customer Journey Map” er et værktøj der viser både de værste og de bedste dele af kunderejsen, og viser hele rejsen allerede fra før brugeren begynder at interagere med servicen. Til at lave dit ”Customer Journey Map” kan du hente ”The Customer Journey Canvas”,  der er designet lige præcis til dette formål, og som du bør lave flere versioner af

Har du en eksisterende eller ny service du gerne vil have hjælp til at lave service design til, er du meget velkommen til at kontakte os til en snak omkring det.

Er der noget vi kan hjælpe dig med?